我们总说银行是服务行业，优质服务是立行之本，微笑服务、7+7用语、优良的环境、丰富的产品、畅通的渠道等都是优质服务的体现。我想说，其实很多时候，客户仅仅需要我们替他解决问题。
网点来了一名客户，说是在网银转账20000元以后，收款单位始终说没有收到该笔款项。而这笔资金是客户拍卖物品的定金，没收到自然是无法拍卖的，退回也必须有根据。因为收款行是广州农行，客户找到我们，寻求帮助。于是一个又一个电话打到广州农行，对法答复，收款单位查询明细有几笔20000元，但无法显示该笔资金的来源，也就无法确定该笔资金是客户汇过来的。赶紧找省行营运管理部的范姐吧，通过省行、总行联系到北京农总行。原来是农行的程序问题，前台网点无法显示资金来源，农总行联系广州农行证实该笔资金的来源，客户资金在15天后终于退了回来。
当时为解决问题，留下了客户的联系方式，旺季营销，我行个人存款形式严峻，试着拨个电话过去，询问能否在我行开个账户，多转些现金过来，对方一口就答应了，而且很快转了几十万过来。这真有点像老爸平时钓鱼，钓鱼前先撒下糠饼、打好窝子，之后就比较容易钓上鱼来。
营业主管和业务主管一般没有直接和客户联系，要营销个人存款还真不容易，但很多疑难问题都需要主管们去解决，查历史明细、很多年前的一笔账等，千辛万苦、费尽周折替客户查明白，让客户满意而归，下次做营销自然就水到渠成。
同样的对于会计柜台，接触的大都是单位会计、出纳，一些客户不善填单，推荐客户使用结算卡；年轻人不愿意到网点，推荐其使用网银、企业短信；销售企业可以推荐其安装POS机。客户使用过程中出现问题或不熟悉，电话联系给予指导，实在不行，利用休息时间上门指导。日常工作中利用省行营销优惠政策，既能帮组客户解决问题、节省费用，又能同时做好营销。
所以不要总认为我们是服务别人，其实我们帮助、服务的同时收获得更多：营销、理解、友谊、信任、支持……
