优质服务，需要我们……

    优质服务，需要我们理解客户，而不是要求客户理解自己。客户因等候时间太久抱怨的时候，我们有没有跟客户说过“我们也不想这样啊，但我们人手不够/我们办理各种业务要授权/业务比较复杂，希望您能理解”之类的话？从我们的角度来说，这样的话并没有错。但从客户的角度来说，通常是火上浇油：“人不够不晓得多招几个啊，那么多大学生毕业找不到工作！”；“搞这么复杂干什么，我自己取自己的钱，要你授什么权！”等等。我们需要明白的一个道理是，客户关注的永远只会是他们自己的需求有没有得到满足，而不是你的公司是如何运营的。因此我们要理解客户的抱怨，他们是不是要赶回家里照顾老人小孩？是不是要参加重要的会议或者活动？是不是利用上班之间的空隙来办业务……

    优质服务，需要我们从客户需求出发。可以说任何公司的存在都是为了有利益的满足客户的需要，因此，我们提供产品和服务的时候，不能够按照自己的判断和想法去“估计”客户的需要。很多时候在我们看来根本就无足轻重的事情，但也许客户却觉得是非常重要的。这种自作主张往往会导致我们提供的服务与客户的需求南辕北辙。最简单的情况是同样是来要求开户办卡的，却不一定需要相同的卡片。有的客户需要带公交功能的IC卡，有的客户需要可以在淘宝网开店的支付宝联名卡等等。如果不仔细询问就贸然开卡，就有可能降低客户体验，甚至引起客户不满而投诉。

    优质服务，需要我们善始善终。在向客户营销产品的时候，并不是每次都能成功。有的时候费尽口舌，客户却无动于衷。这个时候你会不会继续保持应有的热情为客户服务呢？如果没有，我想大家都能够理解这种心情。但是，换个角度来看，我们应该做的更好，因为我们做的不是一次性买卖，虽然这一次我们没有打动客户，但只要他们继续持有建行的账户，肯定还会需要来办理业务，那么我们就还有营销的机会，更何况古语有云“买卖不成仁义在”。如果因为我们服务的原因客户选择离开建行，那么我们就永远失去这个客户了。

    理解客户是起点，满足客户需求是出发点，善始善终是重点。尽管服务没有最好，只有更好，但只要我们努力，没有什么事情是不能够实现的！