2012年5月14日-18日，我有幸参加了湖南建行网点经理培训班，通过短短五天的集中、封闭式的培训，紧张而又充实的培训已然走过，脑海中不断呈现在马培中心的点点滴滴。作为一名新加入网点经理团队的一员感受颇深，怎样才能带领网点团队把业务搞好，经过学习和标杆网点观摩使我有了一定的感触。
以客户为中心已成为了我们网点每一位员工最基本的服务共识，在课堂上，老师教导我们如何针对不同的客户采取不同方法靠近客户，服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作没有做不好的。以客户为中心整合，能为客户提供更优质的服务，能使客户得到更多更满意服务。提供优质服务不仅要成为对客户的一种承诺，更要成为我们全体服务人员的一种使命。因此银行针对一定的产品，提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。服务细节需要注重细节。记得一位管理学大师曾经说过，现在的竞争，就是细节的竞争。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。当前，客户结构、业务结构还不尽合理、vip客户服务还不到位，若把全行各网点对客户反映出的问题视而不见等类似“小问题”归结到一起，那么就是服务的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。
大厅制胜是网点工作的重要组成部分，大堂经理这一角色是整个网点的灵魂。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。服务的目的就是让客户满意，大堂经理要非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别和产品营销，善于将大众客户转换为“效益客户”。要树立“客户的满意是我的追求”的服务目标，从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。
规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须严格执行。倘若为取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。因此，每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。监督部门要充分发挥在服务方面的监督管理职能，在指导各网点员工搞好服务的同时，还要建立服务监督检查制度，使服务与遵守规章制度有机结合起来，让服务在规章制度的框架内发挥和延伸。
总之，通过本次学习，我深深的感觉的网点团队建设的重要性，作为一名网点经理，只有高效的结合培训学习的内容，积极调动网点团队的力量，才能使得我们网点的各项业务指标得到较好的发展。
