透过“爱疯”看优质服务

    iphone的全球热销，让我们禁不住感叹苹果CEO乔布斯的魅力。而乔布斯的成功，并不仅仅靠设计和技术，更重要的是基于深度理解“人性”后的殊途同归，换句话说，这是一种基于“人”的竞争力。 优质服务也是如此，只有我们能深度理解“人性”后，才能从根本上提高服务质量，提高建行的软实力。

    乔布斯的哲学是“做正确的事”。 这个正确，不是技术，不是设计，不是美学，而是“人性”。乔布斯靠着这种对消费者心理的“深潜”，不断制造电子产品的“奇迹”，比如iPhone。iPhone的红外感应功能，打电话时自动关闭屏幕。当你将iPhone贴着脸部打电话时，iPhone会自动关闭屏幕省电。这并不是多高明的技术，为什么不少标榜以人为本的公司没有发现。优质服务也是一样，我们并不需要每天将“优质服务”放在LED屏上滚动显示来表现我们对服务的重视，我们需要的是从内心中接受顾客，时刻把顾客放在心里，想客户之所想，急客户之所急，例如我们可以提高ATM机的运行效率，提高CDM机存款的钞票的识别率，减少客户使用自助设备的时间，这样客户会更加愿意使用自助设备，从而提高客户的满意度。优质的服务只有起点，没有终点，只有想不到，没有做不到。

    乔布斯理解“人性”的终极法则：“唯有深入问题的核心，才能明白其复杂性，也才能找出其根本的解决方案。大部分的人做到这一步，通常就会停下来。可是真正了不起的人却会继续探索，最后终能找出隐身于问题背后的症结之所在，进而提供一套漂亮而优雅的解决之道。”当顾客对产品或服务不满意时，即顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望时，往往会形成顾客抱怨。而对于顾客抱怨的处理手段，会直接影响顾客满意度。如果对顾客抱怨能及时有效的处理，不满意的顾客可能重新感到满意，顾客满意度会上升，并使他们可能进行正面的口头宣传。我们要从根本做好优质服务，在面对客户的投诉时，就不仅仅找出其根本的解决方法，应该继续探索，直到找到发生这个问题的结症所在，才能从根本上杜绝类似投诉的再次发生，才能更好的做到优质服务。

    从服务的本质上说，“人性”就是“以客户为中心”。我们所说的优质服务，只有做到了关注客户最需要的，解决客户最急需解决的，寻找打动客户内心的最直接路径，才能从本质上做到优质服务，进而提高建行的软实力。