预防声誉风险需管理服务双管齐下

    声誉风险不仅直接危害银行的信誉，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行的生存。一个客户投诉率高，公众负面评价较多，媒体曝光率高的银行会给人管理混乱、缺乏诚信等不良印象，致使客户对银行的信任度降低，丧失与银行的合作意愿。

    应该如何防范声誉风险呢？笔者认为首先应该让客户体验到令其满意的产品和服务，否则，无论如何造大声势宣扬，仍为无源之水、无本之木，因此，我们应该抓住两个核心要素:一为管理，首先是操作风险管理。“千里之堤、溃于蚁穴”，各网点对经办业务中的每一个环节，都应确保不出纰漏，拧紧每一个“螺丝钉”，业务发展的列车才会顺畅行驶，对网点向公众公示的每项承诺规章都应严丝合缝的落实，定期检查，进行有效的激励约束，减少和杜绝因违规操作而产生客户投诉、媒体曝光等舆情风险，从根本上遏制声誉风险滋生的土壤。其次是声誉风险管理，要把加强声誉风险管理提高到战略的高度，把它纳入全面的风险管理的范畴，统筹加以考虑，全面提高声誉风险管理水平。

    二为服务，热情优质的服务会给客户带来愉悦的感受，从而获得良好的口碑和声誉。各网点可建立客户对员工的现场评价系统，根据客户服务体验给员工评分，进行员工履职评价，与薪酬挂钩，形成约束机制，同时在行内开展常态化员工培训，围绕“为客户提供一流服务”的宗旨，建立完善的培训体系，培训课程要渗透到柜面各个条线之中，培训范围覆盖所有员工，培训内容要以提升服务水平为中心，并扩展到应对客户纠纷和媒体采访等实质性课程上，培训方式应包含授课讲座、视频学习、到明星柜所现场观摩等。通过理论学习，专业训练，不断提升一线网点人员服务水平和舆情应对能力