工行长治长兴中路支行注重客户投诉管理，强化服务意识

   工行长治长兴中路支行始终重视坚持“以客户为中心”的经营理念，时刻注重客户投诉管理，有效防范和化解客户投诉风险，维护我行服务声誉。

   到店客户业务咨询首问负责制，破除厅堂客服客户经理的“专业壁垒”，严格执行“首问负责”，回答不清数不熟悉可以同事交流后回答，内部联动，以解决问题为导向，严防因推诿扯皮造成投诉处理拖延和客户投诉升级。重点紧盯信用卡协商还款、息费减免、专项分期、个人贷款、ETC、征信纠改、保险投资理财等问题突出集中的领域，尽力保障客户当场满意，不留隐患。厅堂客服要注意观察业务办理等待时间长的客户，及时关注询问，化解不必要的投诉风险。构筑防范重复投诉高压线，在考核评价中加大重复投诉服务不规范投诉绩效考核力度。 

    积极运用小额补偿机制、网点小金额快速补偿机制和金融纠纷多元化解机制解决投诉问题，充分发挥息诉止争的作用。对于因服务态度、服务流程、业务操作和产品瑕疵等行内原因导致的投诉，认真分析原因，查找不足，正面提升和改进服务质量；因工作人员主观故意造成的投诉，加大问责力度。 

   对95588派送的投诉工单，及时回复，及时联系客户，电话里回答客户要求完整准确，不厌其烦，让客户满意，避免二次工单出现。切实维护工行服务声誉，尽力增强我网点在附近区域的服务声誉和影响力。