工行镇江中山支行营业室服务质量考核“连夺三冠”

   今年以来，工行镇江中山支行营业室立足“客户、服务、存款”，在做好疫情常态化安全防护的基础上，主动作为、勇于担当，从客户需要出发，结合网点的实际情况，致力于提升本网点服务质量和服务效率，压降客户到店等候时间，客户的满意度和认可度不断提升，连续三个月居同类网点服务考核第一。

   一、抓好服务培训。网点通过每天晨会、夕会分析当日营业现场、调阅监控和95588投诉情况，及时查漏补缺，做好传达、学习、检查、履职的各项记录。此外，利用夕会进一步规范培训员工服务礼仪，从统一着装、规范文明用语入手，通过反复演练双手递接、指引手势、主动迎送等动作要领，力求达到服务标准化。

   二、注重服务环境。网点着力打造一个温馨、整洁的服务环境，该行保持办公场所、营业大厅角角落落整洁干净，对网点宣传屏、LED、窗口标示牌、玻璃门顶及宣传资料摆放处等难以清理和易忽略角落进行擦拭，确保营业期间服务场所井然有序，给客户创造舒适、整洁的等候和业务办理空间。同时，该行不定期地对自助机具和自助银行进行现场检查，确保自助机具安全运营，并在引导客户办理自助渠道操作时，主动告知客户注意安全。

   三、注重完善机制。为从根本上提升服务品质，该行进一步优化客户投诉处理，完善工单处理流程，落实工单回复时限要求，明确处理人员岗位职责，建立了回复客户的全流程管理机制，要求在第一时间分析问题、及时调查、按时回复，尽量做到当日结案，提高工单处理时效，避免二次投诉或投诉升级。