工行常州营业部关河中路支行始终树立“服务创造效益、服务就是效益”的理念，从抓服务细节入手强化岗位职责管理和监督，将服务现场管理抓紧、抓实、抓出成效，不断改进和提高服务质量，全面提升窗口服务效能。
转变思想观念，强化服务意识。该网点要求员工严格执行“首问负责制”，切实转变工作作风，提升主动服务意识，及时解决客户在业务办理过程中遇到的实际问题，不得推诿、敷衍，要求加强对柜面业务的检查督导，严格按照以“客户为中心”的服务理念，通过岗位创优、窗口竞赛等措施，深入挖掘服务潜能，提高服务能力，缩短客户等候时间，有效提升客户满意度。
规范服务行为，提升服务效率。为完善柜面服务流程和标准，该网点在服务工作中创新管理，细化规范服务流程到各个环节。在柜台服务上，全面推行规范化服务，从文明用语到便民措施，从产品介绍到业务的办理，都进行了规范。
规范服务内涵，提升服务理念。为提升员工的职业素养，该网点利用每周集中学习时间，主要学习新业务、新知识、新制度、服务规范和业务操作等，使员工对规章制度、岗位职责、服务规范做到心中有数，以娴熟的操作技能提高工作质量，以热情周到的服务迎接每一位客户。
完善督导机制，提升服务能力。针对服务管理中存在的问题，该网点采取过程控制和事后评价等有效措施，强化落实网点负责人管理职责，通过每日对网点的各项指标进行监测督导，按周对各项指标检查情况进行通报和考核，加大大现场业务监控和服务管理力度。通过充实客服经理、强化客户经理、网点负责人轮流巡视等管理举措，有效提高网点服务管理水平及网点业务处理效率，从而不断提升网点服务核心竞争力。
