工行常州小营前朝阳支行强化服务提升综合竞争力

   工行常州小营前朝阳支行地处老小区，周围居民区主要有朝阳新村、摇树村、仓前村等，周边居民大部分为常州本地老年人（年龄大多在60周岁以上）及外来人员。面对不断搬离的优质客户，该行通过平凡的点滴用心服务，提升服务水平，提高服务质量，增加网点综合竞争能力。 

   用心服务，注重细节。“服务就是注重细节，客户的小事就是我们的大事”。虽然到网点办理业务的客户年龄层次偏大、文化层次偏低，很多人耳聋眼花、行动不便，理解、接受能力差，但是该网点工作人员以更多的耐心，不厌其烦，始终如一，把尊严和方便带给客户，把困难和不便留给自己，用细致入微的服务赢得老年客户的信任和忠诚。 

   换位思考，注重体验。服务中好多矛盾、误解、投诉，都是由于工作人员和客户间的误会、沟通不畅而引起的。因此该网点树立“将心比心、换位思考”的服务理念，理解客户遇事着急无措、语气较冲的情况，与客户保持耐心沟通，设身处地为客户着想，急客户之所急，想客户之所想；通过换位思考，把客户一件件难事，尽心尽力的解决好，即使超出网点业务范围不能完全解决的也能获得客户的理解。 

   智能服务，注重推广。由于老龄客户占据了大部分柜面业务，年轻人对柜面排队等候的现象越来越排斥。随着智能化服务的功能越来越完善，该网点客服人员通过通岗，熟练掌握智能设备的功能，加强厅堂智能设备的服务功能；积极引导年轻人到智能机上办理业务，介绍手机银行功能，并推广云网点服务，让年轻人足不出户就在线取号、与网点人员在线沟通解决问题等，提高了年轻人的粘合度、满意度。对年龄不是很大的客户，该网点也积极宣传推广智能设备和手机银行等，提升我行线上线下综合服务能力。