工行镇江丹徒支行营业部心系“银发客群”开展优质服务

    近年来，在银行服务的客户群体之中，老年人越来越多。工行镇江丹徒支行营业部是丹徒新区唯一一个工行网点，辐射人口4.6万元，网点常年以来业务量大，客户数多。为加强“银发客群”服务，该网点积极响应国家号召，努力帮助老人解决“数字鸿沟”问题，并且一直将“以客户为本”的服务理念贯穿于日常工作当中。 

    一、全力配合，适当安抚。该网点平均每周办理一次上门核保业务，遇到这类客户，网点员工积极配合，这些老年客户大多是因为腿脚不便或生病住院，其家属来到银行，听到需本人办理时往往会内心焦急，该网点充分理解客户难处，从心出发，全力配合客户解决难题。对于情绪激动的客户，以放慢语速、简化话术等方式进行安抚。 

    二、简化流程，悉心指导。很多老年客户认为银行办事流程繁琐，需要填各种表格，提交各类申请。为提升客户体验，在老年客户办理社保卡挂失换卡业务时，网点简化繁琐流程，一对一指导客户填写申请书。如遇到客户遗漏证件的情况，除了口头告知还以纸质方式告知客户所需要的材料及办事流程，让客户不忘记、不遗漏，让他们感受到温暖，感受到工行是他们身边可信赖的银行。 

    三、细节入手，合理分流。网点设置爱心座椅、便民药箱、不同度数老花镜、饮水机、便民伞等，从细节入手，让老年客户感受到更为悉心周到的服务。同时，大堂经理在门口合理分流，快速了解老年客户需求，进行专人专办，提升工作效率。丹徒营业处用实际行动诠释了什么是“您身边的银行、可信赖的银行”，赢得客户普遍赞誉。