工行保定新华支行“硬核科技”“人文服务”双管齐下客户体验巧提升

   为进一步强化“客户为尊”的服务理念，探索新模式下客户服务的方法，工行保定新华支行秉承“客户至上+科技驱动”的理念，形成了硬核科技、人文服务二者结合的服务模式，利用行内前后台系统，助力客户办理业务，有效改善了客户服务体验，提高了业务办理效率。

   一、打造硬件设施。该行在装修改造的基础上不断完善硬件设施改造，将网点自助设备陈列于网点专属区域，将客户常用的产品领取机、回单打印机等自助设备陈列于网点显著位置。根据日常工作经验，该网点具备存折打印功能的机具除打印存折外，使用频率相对较低，因此值守智能区的客服经理就引导客户在该台机器上多办理业务，提高机器使用效率。同时，将点钞机、扎把机等便民设施摆放于现金区客户等候区，便于客户清点现金。除优化智能机具位置和使用效率外，还设置了可以吸引客户目光的显著标牌及展板。一方面在背板处展示该行近期发行的理财产品、存款产品等，另一方面展示安全金融知识、防诈骗及反假币宣传。

   二、提升人文服务。培养了具备综合能力的客服经理，在客户到店后第一时间对客户进行识别，有针对性解决客户难题，实现有效分流。加强厅堂服务动线管理，网点联动、全员配合协助客户。在客户到店时，询问客户业务需求、分流后，及时将客户转交给另一名客服经理或是客户经理，避免因人员衔接不流畅导致客户业务办理时间延长。巧利用客户经理系统、前台系统等资源，积极进行一句话产品推介与讲解，节约了客户咨询等候时间，提升了客户服务体验。

   该行通过“硬核科技”“人文服务”双管齐下，客户服务质效逐步提升，赢得了良好口碑。