工行邢台沙河建设支行耐心化解客户疑团获赞誉

   9月18日下午15:30分左右，一名中年女客户手持活期存折和账户明细清单急冲冲来到沙河建设支行，进门就称“你们网点负责人在哪里？要他出来，给我一个说法！”接待客户的大堂经理赶紧把客户请进贵宾室，找来网点负责人，一边端上水杯安慰客户，一边仔细询问客户缘由。 

   原来前几天，客户苑女士从外地刚回老家，家里的老人说找到她一个活期存折，折子上显示余额7056.1元。苑女士随后持存折到网点取款，结果提示该账户不存在。苑女士听后紧张起来，存折一直都在我家里，怎么会不存在呢？因为账户已销户，柜面无法查询交易明细，大堂经理便引导客户到后台为客户打印交易明细。等明细结果一出来，苑女士更加生气了：“存折一直在我手里，密码谁都不知道，我的钱咋没了？交易明细显示2014年12月10日支取1500元，是谁取的，谁的签字？2016年6月28日账户注销，谁签的字？我要你们给我一个合理的解释！” 

   看到客户心急火燎，网点负责人立即登录后台会计影像系统调取当时支取的影像，查看凭证上签字，结果正是客户本人。紧接着继续调取销户的凭证影像，再次确认是本人签字。网点负责人进一步仔细查看，发现销户存折的凭证号与客户持有的存折号不同，初步推断客户在2014年12月10日取款时发现存折丢了，当天办理挂失补换折后支取1500元。为彻底打消客户疑虑，证明客户现手中存折是当年挂失的存折，网点负责人又调取了当时挂失凭证影像，并将挂失时的金额与交易明细余额核对衔接一致。客户顿时豁然明朗，终于解开了这些天心中的疑团。    

   客户为自己的健忘和冲动的态度深表后悔，立即向网点负责人表示歉意，先是拨打95588客服电话进行赞扬，随后又写下表扬信。网点工作人员没有因为客户冲动的态度和事情繁琐复杂的情况而流露出任何不耐烦，反而十分冷静耐心细致地解除了客户心中的疑虑，赢得了客户的高度评价。