工行镇江句容河滨支行“智、高、心”模式创服务口碑

   炎热天气，给前往银行网点办理业务的客户增加几分燥热和几分难安。工行镇江句容河滨支行贯彻落实“2020，服务先行”要求，从提升客户满意度出发，从推进智能服务、打造高效服务、专注用心服务等措施出发，切实做好网点服务工作，用优质的服务给客户带来心里上的“凉爽”，赢得口碑。 

   一、推进智能服务。随着网点智能机具的配置到位，网点主任越发重视智能机具所能发挥的巨大潜力。该网点首先从保证智能机具正常运作出发，增加大堂管理人员，专人管理智能机具及授权PAD，确保时刻都有人职守智能机具。同时，该网点充分学习并发挥智能机具的功能，大力推广自助办理信用卡、大额转账汇款、自助挂失等业务，让客户免去排队等候，同时也能大大减轻柜面压力。该该网点深知智能服务是银行网点大势所趋的业务办理模式，相比传统柜面办理具有相当多的优点，充分发挥智能机具的效能，推进智能服务，能够让客户体验到智能服务下的新型服务模式，更能改进提升传统服务网点的服务模式。 

   二、打造高效服务。长期以来，银行网点排队时间长是客户所抱怨的问题。该网点一直在研究如何降低客户抱怨率，降低客户等待时间，提高服务效能。通过阶段性的改进，该网点从柜口再造出发，优化柜口业务处理范围，保证高柜的畅通。同时，针对忙时设置“绿色通道”，大额存取等简单现金业务设立“临时专口”，减少排队等候人数。网点主任同时进行岗位调整、轮换，保证各个柜口都有人员能够胜任，预防突发事件。该网点充分执行班后会学习讨论制度，让员工学习操作流程、分享服务心得，共同提高服务效率。 

   三、专注用心服务。该网点深知打造优质服务形象的重要性，一切以满足客户需求出发，专注用心提供服务。网点主任从考核角度出发，加大服务奖惩考核，树立服务奖惩制度。同时，该网点将专属服务工具配备，照顾、保障特殊人群，照顾到所有客户。被动的服务只能是机械式的服务，该网点充分认识到优质服务是凝聚客户的重要手段，以制度为辅，以员工心态为主，才能真正主动提供优质服务，打造用心服务的良好口碑。