工行江苏淮安洪泽支行有效促进服务线上评价工作良性发展

    为了更好地了解客户对网点服务情况，做好服务改进提升，工行江苏淮安洪泽支行加强线上评价推广。上半年，该行服务线上评价满意率虽然为100%，但总体评价人数较低，6月份线上评价人数（行外）仅5人，客户评价结果不具有代表性。7月份、8月份（截至24日）线上评价人数（行外）分别达到了94人、60人。

    一是提高思想认识。线上评价不需要客户当员工面进行，更能反映出客户对网点服务的真实看法，因此，该行把线上评价作为服务质量与客户到店体验的关键性指标，以便从客户评价的结果及时查找改进方向并调整网点人员的服务状态。 

    二是规范服务行为。该行把周到细致服务作为赢得客户五星评价的基础，因此更加注重抓好服务细节，员工服务意识、服务质量进一步提升。制定线上评价引导话术，提升客户线上评价的参与率。

    三是开展服务体验。支行在加大现场、非现场服务检查的同时，深入开展行长坐堂、支行服务管理人员到网点服务体验等活动，了解网点客户需求。该行还发动青年员工到同业进行检验，汲取其他银行好的做法。

    四是强化考核导向。支行提高对网点线上评价的考核力度，引导网点笔笔业务发起评价，将参评客户数、线上评价五星占比纳入考核指标,有效促进了服务线上评价工作的良性发展。