工行张家口明德南支行压降客户等候时间提示服务效率

    为持续提高客户服务满意度，工行张家口明德南支行从实际出发，合理配置员工劳务组织，厅堂客服员工采取有效分流措施，客户超时占比低位运行，较好地压降了客户等候时间。

    一是提高员工认识，加强业务技能培训。为压降客户超时问题，该行利用晨夕会每日通报超时占比情况，要求员工在服务工作中找差距，总结客户分流经验，为客户营造良好服务工作氛围。同时，该行加强员工的业务技能培训，通过提高员工的综合素质和业务能力，缩短单笔业务办理时间，“快进快出”减少等待时间，并针对特殊业务经办人员少，积极培养业务B角，化解特殊业务客户超时状况。

    二是加强大堂引导，做好客户分流。针对该行老年客户较多的现状，要求大堂经理提供更加细致、耐心的服务。一方面加强大堂经理履职，做好识别、分流、引导工作，对于能够在自助渠道办理的业务，争取在自助设备办理，减轻柜面压力，压降客户超时占比。另一方面大堂经理熟练掌握自助设备的使用，对于出现问题的自助设备及时协调维修，确保客户分流工作顺利开展。

    三是摆放高峰提示，设置弹性窗口。该行通过统计业务办理高峰时段寻找规律，形成高峰时段示意图摆放在营业场所醒目位置，提示客户错时办理业务。同时，根据客流量统计，设置弹性窗口，化解排队情况。针对客户突然增加情况，灵活处理，实施临时加柜、大堂引导等方式，压降客户等候，确保服务工作有条不紊开展。