工行张家口红旗楼支行加强疫情期间服务管理

    疫情当前，为满足居民及企事业单位正常金融服务需求，按照上级行部署与要求统筹安排营业网点开门营业。工行红旗楼支行深刻认识到特殊时期我们的服务工作也有了新的侧重：阻击疫情，减少传播风险，保证服务质量。由于部分网点暂停营业，客户产生汇集，网点内部分时段人员过于聚集，不利于员工和客户的身体安全防护，也影响客户的服务体验。为进一步做好网点疫情防护和客户服务工作，红旗楼支行以客户等候超时占比为切入点，采取三项举措加强疫情期间网点服务管理，实现客户等候“零超时”，获得客户赞誉。

    一、完善大堂经理配备，强化引导分流工作，优化厅堂服务结构。客户进门“两步走”：在保安人员的协助下，组织客户有序进行体温检测并登记，排查是否有发热现象并登记联系方式，减少传播风险；大堂经理在叫号机处为每位客户取号的同时主动了解客户业务需求，为客户提供指导，将相当一部分柜台业务转化为离柜业务，大大减轻了柜台的服务压力，进而减少客户等候时间。同时做好大堂与柜员之间的联动服务，及时沟通，关注排号情况，避免因空号废号的出现影响客户等候时长。

    二、设置弹性窗口，提高服务的灵活性与客服经理的通岗率。根据近期客户到店数的统计情况，合理设置员工弹性工作制，忙时多开柜，闲时少开柜，在综合柜员与大堂经理的角色转换间，切实地提高客服经理通岗率，有效化解排队等候超时现象。针对突发业务造成的长时间排队等候，灵活处理，实行大堂引导、人工叫号的方式，在弹性服务窗口处理，确保服务系统正常有序运转，提高服务质量与效率。

    三、从自身经营状况出发，调整服务结构，合理配置服务资源。红旗楼支行营业室临近老旧社区，到店客户年龄层较高，多为退休职工，业务需求多为领取社保工资及日常储蓄，每月8日、18日为高峰期，容易出现等候超时的情况。更多地关注到这部分客户的需求，合理安排人员，为其提供更多地服务资源，减少客户的等候时间。