邮储银行宜春靖安县支行“旺季营销”有效提升窗口服务能力和服务品质

    为提升银行窗口服务品质，给客户提供更加优质的服务，邮储银行宜春靖安县支行实施精细化管理，从组织推动、夯实基础、细化责任、高效分流、提升服务入手，大力提升客户服务质量。 加强领导，组织推动。该支行高度重视客户服务质量，行领导多次组织召开服务质量专题推进会，要求全辖推广学习标杆网点先进服务理念，强化员工对服务质量重要性的认识，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，有效提升全员客户服务意识，形成一个“人人重视服务”的良好工作氛围。 强化管理，夯实基础。该支行要求各部门严格执行管理人员轮流坐堂、网点运营负责人现场管理制度，监督服务管理制度落实，保证各种服务设施完备，指导保安维护服务秩序，及时有效地处理客户批评意见和其他突发性事件，化解在服务过程中客户遇到的疑惑，为客户营造高效有序、安全方便、优雅整洁的大堂服务环境。 明确分工，细化责任。该支行优化网点劳动组合。保持网点员工总量基本稳定，明确高柜柜员、低柜柜员、大堂经理、客户经理、理财经理、网点负责人职责分工，规范并建立网点营销岗位等级序列。确保旺季大堂及理财经理配备到位，确保优先满足网点和一线用工需求，增强网点大堂服务与营销管理能力。强化引导，高效分流。该支行合理规划设计和引导客户动线，提升客户体验。一是避免贵宾客户与普通客户、交易类客户与理财类客户动线交叉；二是高效分流，原则上按照“自助服务区→低柜服务区→高柜服务区／贵宾服务区”的顺序设计分区，引导客户自然分流；三是有效宣传，在网点摆放产品宣传设施，充分营造营销氛围；四是全面管控，确保各个区域始终处于大堂人员的管控之内，及时处理突发情况、响应客户需求。 细节入手，提升服务。细节决定成败，该支行要求大堂经理在认真执行规范化服务的同时，注重服务细节，熟练掌握业务流程，针对不同类型的客户，介绍柜面办理和自助操作的利弊，做好业务分流，指导客户快速办理银行业务，做到“微笑挂在脸上，服务记在心里”，切实提升客户服务满意度。