工行沧州车站支行“四个到位”打造网点服务新形象

    今年以来，为不断提升优质服务水平，工行沧州车站支行紧紧围绕改进服务主题，把“管理出效益”落实在服务一线、服务客户、服务群众的行动中，切实做到“四个到位”，紧紧围绕“客户”做文章，通过宣传、路演、扫街、走访、座谈等系列营销活动，全力打造优质文明服务网点，不断提升优质服务水平，全心全意为客户服务。

    一、窗口服务到位。该行提出要将窗口服务作为服务竞争力提升主要阵地，严格要求窗口服务人员按照标准服务工作的流程为客户办理业务。每日晨会要求窗口服务人员带领大家演练服务七步曲，并要求相关人员在服务过程中做到热情、耐心、周到、有亲和力，使客户感受到窗口服务人员的热情和诚恳，进一步增强客户对网点的良好印象，提高客户的满意度和忠诚度。 　　
   
    二、大堂引导到位。该行要求营业大厅的大堂服务工作要做到位，各相关网点要高度重视大堂服务工作，以“大堂制胜”理念为引领，进一步强化大堂经理主动服务能力。要求大堂经理密切关注大堂客户的情况，第一时间做好客户的迎接、询问，根据客户的需求积极的开展引导、分流、识别和营销工作，以热情、耐心、细致、专业的服务，拉近与客户的距离，让客户切实感受到亲切和温馨。 　　
   
    三、服务效能到位。该行提出要处理好业务能力与业务效率关系，针对部分贵宾客户的排队等候时间过长，该行利用班后会对窗口服务人员的综合业务技能培训，重点对复杂业务流程进行梳理，提高办理业务的服务效率，不断提高客户的满意度。
 
    四、服务督导到位。基层一线营业网点是服务窗口，是创收的基础，该行密切关系、凝聚合力、服务客户的重要举措，融入基层，直面一线、直面客户，较好地发挥、创新了“二线为一线”服务的形式和内涵，同时适时科学调整部分重点产品的计分标准，推动全行增存、揽存、拓户工作热情，并定期做到密切关注、监控、通报全行业务指标战况，以网讯、微信、业绩龙虎榜等多种形式，大力宣传、报道最新动态、新措施、新策略，营造“比、学、赶、超”良好氛围。