工行沧州车站支行“旺季营销”有效提升窗口服务能力和服务品质

    

    一、充分认识旺季营销提升窗口服务能力对增强营业部综合竞争力的重要性。社会、客户对工行的评价直接来源于每一位临柜员工所展示出来的服务质量。在当下同业竞争激烈、产品同质化的背景下，银行比拼在服务，只有为客户提供优质、高效、差异化服务，才能在同业竞争中脱颖而出。 

　　

    二、充分认识提升窗口服务能力的客观难度。虽然一些客观因素在一定程度上增加了支行推进规范化服务的难度，但这些困难的存在，决不能作为不履行规范标准服务的理由和借口，而更应该以高标准、高要求来提升该行整体的窗口服务能力，这已成为当下刻不容缓的大事。 

　　

    三、狠抓思想教育。该行通过开展优质文明服务、金融市场行情分析、消防安全知识等培训，使员工充分认识到当前所面临的日益激烈的金融市场形势，认识到优质文明服务对业务发展的重要作用，从思想上转变服务理念，提升窗口服务水平和服务效率。同时对思想认识不到位，服务行为较差，受到客户多次投诉仍未改善的采取经济处罚和调离岗位等措施，强力扭转其错误的思想认识。 

 

    四、加强提升客户体验。该行在营业部划分了现金区、非现金区、贵宾服务区、自助服务区、客户等待区等5个功能区，配备了大堂经理，根据不同的交易性质分流客户，引导客户选择网点内服务效率最高的区域，达到了“功能分区、业务分流、客户分层”的要求，客户的满意度明显提高。