工行淮安分行提升客户服务体验助力旺季营销工作

    元旦、春节两节将至，工行淮安分行高度重视旺季服务工作，采取多项措施，要求全辖保持服务改善提升的良好势头，并以更加优质高效的服务行动、高涨的服务热情和崭新的服务风貌，切实践行“客户为尊，服务如意”理念，打造良好的客户体验助力岁末年初旺季营销工作。 

    营造节日营销氛围。该行要求大堂服务人员特别是二线到一线参加大堂服务人员也必须统一着装、佩带“笑脸服务”牌或绶带；营造节日氛围，市分行办公室、个金部、渠道中心研究制定网点旺季营销氛围营造方案，对所有市区网点市分行办公室安排合作单位进行统一安装、张贴，县域网点由网点所在一级支行就近安排合作单位统一安装、张贴，以保证将各类宣传物料按相应的张贴、摆放指示规范使用，杜绝乱张贴、乱摆放现象，并进一步加大网点内外环境治理。 

    保证网点服务供给。原来很多中午休息的网点陆续增加营业时间，改上长白班制；业务比较繁忙的网点，增加人手，结合厅堂需要，增设临时窗口。为了进一步加强网点大堂力量，市分行工会发出“助力旺季 服务基层”倡议书，机关青年员工自愿报名、市分行择优选拔10余名青年员工组成志愿者服务团队，脱岗到城区支行网点参与旺季营销服务。保卫部与保安公司进行再次协调沟通，保证解款车到达网点时间。市分行提前做好元旦网点排班表，上传LBS系统，并在网点公示。 

    提升客户服务体验。落实“跑一趟、进一厅、找一人”的服务要求，切实落实好“首问负责制”，对本网点不能办理的业务，要求受理人必须准确答复客户可就近办理的网点、可尽快办理的其他渠道或再次来网点能办理的时间，明确业务办理条件和必要手续，并和开户支行、网点做好业务及处理人员的对接。市分行加大客户之声系统监测，对客户反映的问题落实相关支行、人员及时、有效核实、处理，实行客户抱怨类工单报告制度，重大抱怨类工单实行行长负责制，介入处理、回访客户。要求全行进一步树立服务红线管理意识，加强服务行为“十严禁”传导，杜绝有责投诉和恶性服务事件，全面提升服务质量，助力旺季营销工作。