工行珠海中心南支行开展服务集中治理提升服务满意水平

    为持续推进“服务百姓 至臻至境”主题活动，工行珠海中心南支行结合实际情况对网点服务效率、客户抱怨工单、客户满意度等方面进行集中治理： 

    一、加强综合治理，推进服务效率改进。从本网点实际情况，以下几个方面改善：加强现场管理，提高厅堂和柜面的联动，及时关注等候时间较长的客户，并结合客户办理业务和叫号序列等因素，完成厅堂管理的灵活调度；分析高峰时段规律，掌握客流峰谷规律、业务结构变化等趋势，提前安排疏导，有条件的网点推行弹性工作制；加大智能机具推广使用，培养客户自助办理业务习惯，引导客户加大预约服务模式的应用，提高客户等候预期管理水平。 

    二、加强工单管理，提升服务满意水平。定期监测并及时妥善处理客户抱怨加快整改，逐层查找原因，尤其是网点人员服务态度、服务效率、推诿拒办、网点营业秩序等类型的工单从源头治理，结合网点实际情况，通过加强业务规范度、技能熟练度、员工服务话术训练，提升厅堂服务温度、灵活应对突发事件能力等多措并举，有针对性地进行改进，提升客户满意度。 

    三、强化员工服务意识，杜绝恶性服务事件。严明服务行为“十严禁”，确保窗口服务人员知规范、守底线、存敬畏、有尺度。对触碰“十严禁”的服务事件要加大通报力度，确保服务事件零发生。加强员工培训和员工关爱，围绕服务行为规范、风险防控要点等内容，针对一线员工的履职弱点开展技能培训。通过客户反馈、员工提醒、管理沟通等多种方式，对带着情绪上岗、服务行为异常的员工，要做好思想疏导工作，加强引导和鼓励。