工行镇江五条街支行大力夯实旺季服务质量

    近期，工行镇江五条街支行积极开展“服务百姓 至臻至境”服务提升主题活动，以优质服务水平打造有爱有温度的内涵网点。围绕“学习好服务、践行好服务、宣传好服务”三项核心内容，彰显服务内涵，体现服务为民，用优质服务不断丰富和改善百姓的金融生活。 

    一、认真组织学习。网点利用每天的晨会和每周的班后会时间，由网点负责人带头组织员工学习服务知识、服务案例、服务新规，夯实理论基础，通过学习持续提升全体员工关于服务本质、服务价值以及服务协作的认识和理解。 

    二、提升服务质量。网点服务设施配备齐全，首先，积极做好客户引导。在日常工作中，大堂经理、理财经理致力于培养客户使用自助渠道办理业务，引导客户体验自助机具、网上银行，客户体验良好，对银行服务的满意度增加。其次，实施服务流程标准化。学习服务“八步法”，“热情迎、笑相问、双手接、快速办、提醒递、巧营销、礼貌别”，对待客户统一标准，热情周道。再次服务内容特色化。通过走出去，将网点服务带到客户身边。为特殊情况的客户提供上门服务，为企业批量开卡、营销理财等。在ETC营销会战中，在网点主任的带领下走进社区、走进企业，为客户安装设备，把工商银行的产品和服务带到客户身边，得到客户认可。 

    三、加强服务检查与考核。网点通过现场及非现场检查、第三方“神秘人”检查以及内部录像抽查相结合的方式，督促员工严格按照规定动作认真执行，并且根据检查结果，查漏补缺，表扬优秀通报落后。网点制定服务考核办法，奖励服务标兵，惩罚服务缺失，有效促进网点服务质量的不断提升。