工行保定古城支行召开2019年度第十次支行服务分析会

    主管行长组织与会人员学习了有关文件,指出各网点针对服务环境、态度、效率等方面，确保年底前古城支行服务面貌有一个大的改观。逐条梳理找短板，目前个别网点服务工作存在不足：一是服务效率还有待提高；二服务细节有待提高。针对这些问题，网点负责人要落实相关措施，能够有质的改进。

 

    一、环境要整洁。要求负责人、大堂工作人员在营业前、营业中要及时检查柜台及填单区、营业大厅、ATM自助区、网点门前的环境，检查宣传海报、展架、折页等是否按规定正常摆放，始终保持整洁的营业办公环境，物品摆放到位。二、主动服务客户。负责人和大堂经理在客户踏进营业大厅时，大堂经理第一时间与客户进行沟通询问，了解客户所需办理业务类型，合理引导至对应窗口；每位员工都应遵守各自的岗位职责，明确自身的职责范围，认真主动做好客户服务工作，确保服务工作到位。三、管理要加强。利用晨会、夕会时间组织网点全体员工进一步深入学习网点三个“十八”，增强服务意识、严格执行服务规范，做好每一个细节，做好服务工作；加强网点厅堂服务管理，遇到业务繁忙时及时调整客服经理补位，确保客户业务及时有序完成。四、管理要及时。在客户高峰期或有特殊情况发生时，辖内网点负责人、大堂经理、客户经理等第一时间出现在现场，人多时指导客户填写单据、客户有疑问时耐心解答妥善处理相关情况。必要时，其他员工也会充当起大堂经理的角色，体验、了解大堂经理的日常工作，促进柜员与大堂经理在日后工作中的沟通合作。五、强化网点大堂服务。要求大堂经理积极主动地引导分流和识别客户，提升厅堂“暖”服务，做好温馨大堂服务工作。网点大堂经理要进一步规范开好厅堂微沙龙，积极推广各项业务的同时有效管理网点厅堂秩序。