工商银行邯郸中华支行创先争优积极打造优质服务品牌

    今年以来，工行邯郸中华支行多措并举开展服务创先争优，改善服务态度，规范服务行为，提高服务效率，树立良好的服务形象。

一、强化服务理念。进一步规范晨会内容，利用每天的晨会，总结分析上一个工作日中存在的问题，针对容易出现服务不满的关键点，及时提出改进措施和解决方案，有效避免类似问题重复发生。同时要求员工班前准备必须提前就绪，调整好工作情绪，以最佳的状态迎接每一位前来办理业务的客户，树立良好的工行形象与社会形象。

    二、实施分层服务。为使服务工作进一步细化，该行进一步梳理了“分层服务模式”，即优质客户办理业务，由大堂经理或客户经理陪同、疏导，直至业务办理完毕，使客户满意而归；重点客户办理业务由营业室主任或客户经理接待，并采取主动上门服务，急事快办、难事特办、协助理财等措施；对普通客户实行有序服务，尽量减少客户等候时间。另外，还为贵宾客户提供面对面、一对一的理财服务，有效提升客户的认同感、忠诚度，壮大该行的优质客户群体。

    三、强化服务督导。要求支行服务管理部门每月定期不定期对网点进行服务工作检查，对营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出现场纠改或限期纠改的要求。对服务投诉问题不回避、不姑息，对当事人采取以思想教育为主、处罚为辅的措施，使其深刻认识到造成服务投诉的根源，从而避免类似现象的发生。