工商银行泰州海陵城西支行三项举措加强网点服务工作

    为了给客户提供一个良好的环境，提高客户满意度和体验感。泰州城西支行根据市分行及支行相关要求，结合网点实际，三项举措加强网点服务管理工作。

    一、加强员工学习。该网点利用晨会、班后会时间组织员工了解近期服务工作重点，认真学习“海底捞服务精髓”，切实加强服务规范执行力，真正做到在客户提出要求前主动服务，想客户所想，急客户所急。

    二、明确职责分工。一是迎客环节。大堂经理在大厅巡视，不要等客户来问你问题，主动询问客户需求，主动介绍前面有几人等待，介绍简单业务流程或引导客户至智能设备办理业务，减少柜面压力；二是客户在等待时，首问负责制。现在网点大厅工作人员多，大堂经理、客服经理、空闲的理财经理等，一个员工负责一到两名客户，及时向客户告知我网点免费的WIFI，可以登录浏览网页，下载工行APP。热气腾腾的茶水和各类糖果，减少客户等候的无聊时光。理财经理空闲时间适时地在大厅举办厅堂微沙龙，推荐近期热销产品，增强客户对我行产品的熟知度；三是业务处理过程中。柜面服务中坚持举手示意、双手递单、文明用语、三声服务。大厅工作人员与柜面人员加强沟通，随时注意自己客户的动向，基本上有经验的柜员都能对客户的需求做出准确的判断，给客户带去主动温馨的感受；四是业务处理完毕。再次询问客户是否有其他需求，主动向客户告别，欢迎其下次光临。有理财需求的客户及时将联系方式告知理财经理进行后续跟踪服务。

    三、强化问责力度。对服务检查情况每周晨会进行通报，对被检查有问题的人员进行督促整改。同时，根据支行服务考核办法对存在不规范服务行为的员工进行绩效核减，对在上级行服务检查中被通报的员工，视不同情况，给予网点主任、当事人一定的经济及行政处罚。