工行淮安楚州支行三项措施有效压降客户超时等候率

    进入旺季，柜面的窗口服务压力与日俱增。在装修前，工行淮安楚州支行客户的超时等候率一度居高不下。面对痛点和短板，为了在硬件上和软件上全面改善柜台窗口服务，该行网点装修在12月底之前全面结束，辖内文锦城支行也在元旦后迁入新址办公，服务面貌焕然一新。该行服务办立即着手从规范和软件服务措施上下功夫，推出了三点服务优化措施，全力压降客户超时等候率，截至目前，客户的超时等候率已经下降到省行去年规定的达标线2%以内。 

    加强厅堂引导，有效分流客户。工行淮安楚州支行辖内各网点都配备了大堂经理和自助区引导员，再加上一位二线旺季跟班服务员，三位一体，全面启动配合分流、引导客户的任务。非现金业务、快捷业务全部在自助区、智能区完成，让客户既感到新奇，更享受到便捷。在显著位置公布《客流高峰低谷示意图》，让客户自觉选择“错峰”时段到店办理业务。“高柜服务区”客户拿号后，大堂经理主动问清客户的具体需求，然后有心地引导、转换服务窗口，网点服务秩序井然顺畅。 

    优化劳动组合，应对业务高峰。针对每月10日的业务高峰期，该行要求网点负责人根据网点实时客流情况，及时对网点人员进行调配，安排连班、拖班、加班，支行负责“免费送餐”的模式，把最强的人力资源投送到一线，增设窗口，延长班时，最大限度地应办即办、来行就办、再拖也办。网点负责人、理财经理、大厅保安等关键节点必须全部顶岗到大厅，维持秩序，服务客户，解决难题，辅助咨询，协助大堂把客户引导到自助区和智能区，减轻窗口的等候压力。 

    加强服务考核，完善服务环境。网点改造升级后，该行重新修订了服务考核管理办法，根据新的要求，细化量化服务管理考核内容，配备了专职渠道服务管理员，专门负责检查、巡查和暗查，通报问题，提出改进意见。帮助网点协调内部各项服务资源，提醒客户高峰等候超时警示，协助提升客户业务需求的解决速度。同时实行问责制，除了对当事人进行处罚外，现场管理人员也负有管理责任，从而增强网点负责人现场主管抓服务质效的责任感和自觉性。