“改革开放看工行”：工行沧州渤海新区支行上下联动持续改进服务质量

 

    一是针对客户反映的热点难点问题，既抓好投诉个案的妥善处置，又注重有关问题的源头治理，形成服务改进的长效机制。坚持“谁的问题，谁负责；谁的权限，谁解决”的工作原则，既有分工，又有合作，标本兼治，协同推进，确保不发生服务恶性事件。

 

    二是注重从流程、机制、制度、产品等方面剖析原因，采取治本措施，从根本上来推动有关问题的解决。要求各责任部门认真负责抓好本专业投诉突出问题的解决，加强对解决进展的跟踪督导，确保投诉突出问题限期整改到位。

 

    三是深入梳理分析有关问题在辖内的表现形式和形成原因，研究制定相应的工作措施。切实解决好自身在制度执行、现场管理、业务办理、员工操作等方面存在的问题，配套推动相关问题的有效解决。

 

    四是按照《营业网点服务流程标准化》模式，进行服务意识与价值、环境规范管理、员工形象管理、服务流程管理、柜面营销话术、现场投诉处理与后期管理工具等七个模块的导入培训。通过开展服务培训，将规范化的服务 流程日常化，进一步加强了服务管理，促使员工更好地掌握服务规范和标准，提高规范服务能力。杜绝了员工服务客户不主动、不积极，态度生硬，敷衍搪塞客户、推诿拒办业务、甚至与客户发生争执等现象。让客户直接感受服务的规范、温馨和合理，从而持续改善客户体验，全面提高客户的满意度。