工商银行鹰潭贵溪支行贯彻落实上级行开展“履职责任年”活动方案，扎实做好基础性工作，10个月以来，该行抓好全员执行制度教育，以优化发展环境为目标，以提高服务效能为重点，以客户满意为根本，做实实在在的事。
一、提升服务理念。通过开展“履职责任年”活动，该行强化了“二线为一线、机关为基层、全行为客户”的服务理念；深化了网点员工“以客户为中心”、“急客户所急，想客户所想”的经营服务理念，识别引导、接触营销、业务处理、关系维护更加到位。规范员工行为，服务形象得到较大提升，员工仪容仪表更加端庄大方，礼仪姿态更加规范得体，服务用语和肢体语言使用更加自然亲切。尤其是机关员工通过开展“员工行为整理治年”活动，在接待客户、上下联系、工作交往中，服务素质明显提高。三季度以来选派党员利用双休日到网点轮值大堂客户经理角色、收到时较好效果。
二、规范员工行为。该行从教育入手规范员工行为，提高员工素质，督促员工遵章守制、遵纪守法，自觉珍惜自己的工作岗位、珍惜职业生涯和珍惜家庭幸福，做到防范案件和重大责任差错事故。在全年培训计划中安排对员工遵守法律法规、职业道德、从业纪律、规章制度和操作规程等内容，对有不良行为和异常现象的员工进行关注帮教、促进转化、消除隐患。本着“惩前毖后，治病救人”的原则，大力加强思想政治工作，积极引导员工牢固树立正确的世界观、人生观、价值观。目前召开安防分析会16次，上级行参加指导7次，让员掌握了风险点、防范措施，从而是做到整改到位、落实到位、执行到位。
三、改善服务环境。在开展“履职责任年”活动中，该行认真抓好网点服务环境的治理，规范各种宣传品的张贴和物品的摆放，使各营业场所宽敞明亮，布局合理，整齐统一，体现出贴近客户、服务客户的人性化风格。该行在服务提升过程中，先后对全行5个营业网点备配的ATM存取款机、自助终端、自助POS机、电子回单柜等设备指定专人管理，加强自助设备的维护管理，确保其良好运行；加强了窗口服务调度和现场分流引导工作，实施网点窗口弹性排班制，建立了网点业务高峰时段提示制度，注意发挥填单台的作用，提升了网点服务供给能力，减轻了网点柜面压力。
四、追求社会效果。该行认真总结和推广身边员工的先进经验，发现和树立各类服务典型，以支行3位总行级优秀共产党员为榜样，营造浓厚的“典型””氛围，塑造工行规范操作、重视客户、优质服务的良好形象，提高了工行在当地知名度、美誉度。今年1-10月组织营销小分队深入棚户区改造户、不分白天黑夜、不畏天气冷热，终于赢得客户认同，目前营销到位资金9000多万元；目前城南改造成、余信贵大道拆迁户营销正进行之中，这些为工行赢得了客户称赞。
