【改革开放看工行】工行沧州渤海新区支行强化基础管理提升服务质量

    一、更新理念，提高认识。服务无小事，细节决定成败。引导全员时刻保持清醒的服务意识，严防“千里之堤，溃于蚊穴。”注重在服务上不放过一个细节，不疏漏一个环节，培育特色服务品牌。通过不断提高服务质量，不断改进服务方式方法，不断提高工作效能，实现金融行业的优质服务。

    

    二、推陈出新，适应形势。克服固步现有成绩，在传统业务优势差异化逐渐缩小的背景下，将服务质量、服务水平、服务效率成为一较高下的利器。不断提升服务品质，时刻关注同业间不断变化发展的趋势，学习借鉴，推陈出新，服务意识敏锐，立于不败之地。

 

    三、细化责任，勇于担当。规范客户诉求处理流程，首先稳定情绪，不抱怨、不推诿，然后再处理问题。明确其诉求对象是对人还是对事，复杂情况移地换手，避免问题迁怒至相关人员，导致诉求升级。注重语言表达方式，换位思考，延伸处理链条，使客户主观上感到被重视。坚持大堂经理负责分流引导客户，对客户提出的问题做好解释安抚工作；实行分层管理，细化履职，第一时间妥善处理客户诉求，及时化解矛盾，将客户诉求第一时间解决在网点。