工行长治西关支行着力降低客户 等候时间 提升客户满意度

    进入三季度以来，西关支行出现了客户等候时间高于市行标准的现象，这一现象引起了领导高度重视，为深入推动各项服务工作开展，将服务质量作为提升网点竞争力的有效措施，支行改进服务难点，提升服务水平。

    一是实景调研，学习他行先进做法，并结合支行实际情况进行改正；二是分流引导与二次分流，大堂服务人员时刻关注现场客户的等候时间，超过一定时间后，及时进行二次询问和二次分流，这样不仅能减少客户实际等候时间，更能减少客户心理等候时间，缓解因长时间无法得到服务而引起的的不满情绪；三是合理调整人员配备，由客户经理与轮值经理共同值守大堂，在养老金发放的日子，集中人力对客户进行分流，同时会有四到五名员工进行值守；四是保证高峰时段自助机、自助终端都有人值守；五是通过系统实时监控，并每日在微信群和利用晨会时间对前一天情况进行通报;六是针对偶尔排队超时情况，当天班后分析总结，及时提出改进方案。通过以上举措，保证客户在办理业务时能够正常有序快速的进行，经过全体员工的共同努力，八月份客户平均等候时间大幅下降并达到总行标准，辖区网点超时等候客户占比，总行7.17%，西关支行3.13%；客户平均排队等候时间，总行12分钟，西关支行6分钟。

    支行服务水平的提升离不开全体员工的共同努力，在今后的工作中西关支行将继续以“提升客户体验、提高服务水平”为己任，持续做好厅堂服务工作。