工行镇江分行营业部优化服务理念提升服务能力

    今年以来，工行镇江分行营业部紧紧围绕优化服务理念，拓宽服务质量内涵，提升服务能力为基础，牢固树立“服务为本”的理念，真正以客户为中心，打造真正“用心服务”的服务标准，全面提高客户对工商银行的满意度。

    优化服务环境。该行要求全行员工统一发型，统一领带和丝巾，重新定制工号牌，着装整齐划一，由总经理室统一安排巡视检查，对辖内各网点大厅以及现金区的物品摆放做出相应的指导，做到桌面无杂物，机具摆放定位统一，为客户营造优雅的服务环境，增强客户办理业务时的第一印象，让客户在舒心满意的环境中接受服务。

    强化服务意识，培养员工个人素养。镇江分行营业部要求辖内各网点负责人从抓员工思想入手，年后通过晨会传达新的服务要领，学习典型服务案例，同时通过辖内各网点间相互对服务案例的讨论沟通学习，注重分享服务案例中好的经验和做法，让员工充分认识到服务的重要性，同时让员工在自己日常的工作中做好服务，理解服务是提升效益的根本前提，从而进一步提升了员工队伍整体的服务素质。

    规范服务制度，制定服务岗位标准，因地因时完善考核机制。该行根据辖内各网点不同的地理区位，一点一策，制定了符合各网点自身的服务考核制度，同时加大监督检查力度，保障营销旺季客户投诉为零，把客户投诉作为对各网点、对个人服务考核的一项重要内容，以此来推动服务水平的提升。