工行秦皇岛海港支行特事特办服务提高客户满意度

    工行秦皇岛海港支行毗邻秦皇岛南部秦皇岛港，属于秦皇岛市老城区，周围客户老龄化比较严重，经常需要上门核实客户。为了提升客户的服务体验，提高客户满意度，该行不断细化服务举措，完善特事特办服务流程，受到客户的赞誉。

    该行不断通过晨会和夕会解读特事特办的服务流程，在事前一定要做好服务工作，客户上门请求帮助时，大堂经理一定要做好引导，不得以“没时间、没人员”为理由拒绝客户，对于明确不满足办理条件的客户，要耐心做好客户解释，不得以“这是制度规定，不能办”等语言简单拒绝客户。对确实满足上门核实的客户，通过与客户协商沟通确定上门的时间，尽量满足客户的要求。“特事特办”服务为特殊个人客户提供的特定服务，对于无行为能力需要采取双人上门核实方式的情况，要求上门核实人员一定要按照操作流程办理，不得不在录像监控下便违规操作。上门核实时，要与客户充分沟通，及时了解客户需求，告知业务办理的相关事项，告知客户相关业务或须知；核实过程中态度和蔼，让客户感受到工行的优质服务。

    上门核实之后，代理人/授权人来到支行办理业务，营业网点一定要将需要的资料准备齐全，避免客户二次到店的情况。要求网点负责人一定要密切关注客户，客户后续办理业务时，为客户安排专门的工作人员，为其提供服务，做好事后服务。