工行张家口宣化支行召开服务工作分析会有效提升服务水平

    工行张家口宣化支行于6月28日召开了服务工作分析会，将提升服务质量和客户满意度作为当前的重要工作，进一步强化服务意识、提升服务技能、优化服务环境、增强服务水平，以优质服务推动业务发展，实现网点服务、业务发展双提升。 会上，对所辖各网点一至四月份各项服务指标完成情况及各网点服务管理情况进行通报，在肯定服务工作亮点的同时，主要对各网点服务工作中的存在的问题和短板进行了深入分析，对进一步提高服务意识，改进服务方法进行现场指导和培训。在全面推进省行“用心用情用力，温馨服务暧万家”服务工作的基础上，细化服务措施，助推服务工作全面有效提升。 一、以网点为单位，定期召开服务工作主题晨会，进一步加大服务理念灌输，做好服务工作总结，对支行的各项服务规范要求进行落实，及时针对出现的问题进行通报，以学促改、全面提升。 二、精细落实统一规范，进一步细化提升指标。从提升服务评价满意度、评价率、超时客户占比、服务直联回复率四项指标入手，以点带面，规范服务礼仪、服务态度，提倡微笑服务，营造人人学规范、处处讲规范氛围。 三、网点负责人认真履行好岗位职责，做好大堂、柜面服务的监督、检查，随时对不文明、不规范的服务进行提示，及时记入员工服务积分考核管理。 四、将服务维护工作落实到人，指定专人做好网点服务巡视工作。对员工着装、环境卫生、物品摆放等进行检查并及时规范，做好服务现场管理和日常秩序维护。 五、从提升服务技能入手，及时做好业务培训、制度传导工作，对复杂业务、疑难问题进行集中学习，制定操作流程和解决方案，提高员工解决难题的能力，更好地服务于客户。 六、加强网点客户排队等候时间监测工作，大堂经理及时根据客户需求引导客户前往相应区域办理业务，充分利用好网点智能机具，以先进的智能化设备办理业务，减少客户等待时间，提升客户满意度。 七、抓好网点服务规范的现场与非现场检查，提升标准化服务水平。该行办公室在不断加强对日常服务工作非现场检查的同时，定期不定期组织人员前往网点开展现场服务检查，突出对服务人员执行软性服务规范的行为检查，促进提升网点服务水平提升。 八、做好客户投诉工作的严格化管理，将客户投诉转化为工作资源，不断改进服务。首先，高度重视对95588及服务直联客户投诉问题的受理和处理，做到处理速度快、效率高、效果好，并将此纳入服务考核事项中。其次，对客户所反映的问题内容进行梳理、分析，收集，为进行一步规范服务提供依据，力求通过重视顾客要求、关注顾客意见、解决客户疑难等方面，提升客户服务感受，扎实有效推进服务改进工作，全面提升服务质量。