工行沧州华北石油支行从细节入手着力提升网点服务质量

    今年以来，工行沧州华北石油支行着力改善网点服务质量，全行围绕服务环境治理、员工办公效率提升、服务态度改善等影响客户体验和服务面貌等重点问题开展指导部署，全面助力旺季营销工作开展，取得实效。

    一是服务通报。从年初支行着力提升网点服务质量，积极采取措施，有效压降工单数量，按月制定支行服务工单通报，逐笔查找原因，支行主管领导亲自调查处理解决，杜绝同类事件再次发生，通过全行努力，咨询类工单明显减少，全面做到服务工单有效压降工作。

    二是创新引领。该行成立服务工作指导小组，由专人负责对网点服务工作进行跟踪检查，采取增加考核权重，强化监督力度，着力强化网点厅堂服务供给能力，统一为网点更换等候区客户座椅，为员工统一购买座椅靠垫，为网点购置绿色植被，为柜员办公窗口安装窗口拉帘，积极创建绿色、舒适、温馨工作环境，提升网点服务环境，增加网点服务竞争力。

    三是大堂管理。全面加强大堂管理工作，对办理业务时间长、网点早、中、晚三个关键时间段业务密集等问题，柜员及时与大堂经理沟通配合，对外做好客户解释工作，杜绝投诉事件发生，大堂经理主动做好客户分流工作，主动引导客户使用大堂智能机具，提升办公效率。

    四是服务面貌。要求网点员工着装整洁规范，注重对外工作形象，员工使用服务文明用语，窗口服务评价器100%使用，网点室内外环境整洁，积极营造示范引领和比学赶超良好包围，促进全行网点服务水平和竞争力全面提升。