邮储银行宜春靖安县支行强抓规范服务初见成效

    近期，邮储银行靖安县支行将网点规范服务作为重点工作来抓，通过专项培训、现场和非现场检查、服务技能督导等一系列举措，强抓规范服务工作，效果明显。

    针对薄弱环节，开展针对性培训。为进一步提升员工的服务礼仪和服务技能，该支行认真总结分析日常服务中、现场和非现场检查柜面屡查屡犯存在的普遍性问题。并针对存在问题开展了“网点规范化服务提升”的主题培训。特别是现场柜面规范化服务实战演练流程这一环节，学员们一遍又一遍地反复认真练习。“通过这次培训，我们懂得如何进一步培养优质的服务意识，提高客户服务水平。通过反复训练，我们能更好掌握银行柜面优质服务标准化流程，进一步规范自己的服务礼仪，不断提高服务效率，实现服务水平的整体提升。”参加完培训的柜员小陈信心满满地说道。

    分析投诉处理，提高前台危机处理能力。当前，客户需求日益精细化，维权意识日趋成熟，这也使得奋战在一线的网点员工感受到了前所未有的压力。针对这一点，该支行通过组织学习“客户投诉整治活动典型案例通报”要求网点对通报内服务案例进行交流讨论，举一反三，对照查找自身存在的问题并进行深度剖析;并且组织大堂经理、前台柜员和后台投诉管理人员讲解营业大厅客户口头投诉处理应对、电话接听投诉应对话术等，帮助柜面人员提高处理投诉的技巧，从而将客户的诉求第一时间在现场解决，降低客户投诉率，提高客户满意度。 

    下一步工作中，该支行将进一步规范了柜面服务流程，减少了柜面员工屡查屡犯现象，提升一线服务投诉处理技巧，提高网点的服务管理水平，为邮储银行构建优质服务形象、为创建星级网点打下坚实的基础。