建行常德皂果路支行多项举措，提升客户体验

    今年以来，皂果路支行按照市行开展提升客户服务系列活动，围绕提升服务质量，以实现“与客户共赢”。
  
    一、确定目标，制度先行。皂果路支行重点就服务质量管理要求、服务质量考核激励约束政策进行了明确。要求全体员工认真履行服务要求,并就服务质量进行检查，支行调整考核办法，提高了服务质量。

    二、制定客户处理流程机制，责任到人。为了进一步提高客户投诉的处理效率，明确责任，网点确定客户问题接待首问处理责任人，第一时间听取客户问题反映，同时通过网点意见登记薄发现客户问题，在第一时间处理并回复客户，处理不了的要及时联系上级行，提高客户问题处理的效率。

    三、规范岗位行为，统一标准。按照分行2018年服务要求，结合网点的岗位设置，进一步规范网点的服务行为。 对客户接待、业务办理、客户送别涉及的大堂经理、柜员、业务顾问等岗位的行为进行了规范，使客户体验到优质的服务过程。对客户经理与客户建立关系、客户经理产品销售过程、客户经理解决客户问题的流程标准进行了统一规范。

    四、定期检查，及时整改。为了检验服务在网点的落实情况，支行定期通过组织集中学习观看监控录像，对网点柜员的服务标准执行情况进行检查，并把检查结果纳入对绩效考核之中，对于发现的问题，对相关人员进行提醒并整改。
 
    五、加强培训，提高认识。一是组织召开了网点全体人员动员会，就客户服务工作的重要性、活动的要求进行宣讲。二是召开了服务工作专题会，对服务工作进行了部署安排，并对全体人员进行了标准培训。
     
    自开展客户优质服务活动以来，皂果路支行从强化客户服务质量管理工作入手，关注服务流程和服务语言行为标准的培训，客户满意度实现了稳步提升。