工商银行鹰潭分行确立大服务观念破解排队难题

    今年以来，工商银行鹰潭分行坚持以客户为中心，以服务需求为导向，持续开展金融服务提升活动，进一步增强服务功能，优化服务流程，规范服务行为，提升服务质量，进而有效促进柜面服务效率的提高，彻底解决了当前金融机构普遍存在的客户排队难题。

　　一、深入推进“二大工程”建设。该行一是加强网点基础设施建设，合理规划网点布局，持续延伸服务网络，打通金融服务最后一公里；二是不断增加自助设备和POS终端布放数量，大力推进银行卡助农取款和金融自助服务终端业务，努力改善支付环境。

　　二、提高业务处理能力。该行一是持续开展岗位练兵活动，按季组织全辖人员进行柜员业务、计算机汉字数字录入、文明规范服务等技能竞赛活动；二是加强新系统业务培训，熟练掌握业务操作流程，提高特殊业务处理水平，规范高效办理日常业务。

　　三、强化柜面服务效率。该行一是动态增设窗口，根据不同时段、业务种类以及业务集中程度，合理调整窗口数量，及时满足客户需求；二是大力推广“一站式”金融服务，实行首问负责制，不断提升服务质量和效率；三是充分发挥大堂经理引导、分流作用，第一时间将2万元以下现金取款的客户指引到自助服务区。

　　四、激发员工工作热情。该行一是在全辖开展“比作风、比服务、比贡献、争一流”活动，营造新风文明上进工作氛围，提升服务效能，形成工作上比、学、赶、超，作风上爱岗敬业，思想上勤勉努力的良好局面；二是实行效率与薪酬挂钩考核，对临柜人员按业务交易量和现金收付量计付工资，增强服务意识，提高工作效率。