工行盐城盐都支行“例行体检”　服务整治再发力

    近日，工行盐城盐都支行借服务主题分析会之机，在全行开展“例行体检”活动，将去年以来网点服务检查的情况、客户投诉情况进行梳理，认真对照，组织学习，对重复出现的服务问题，列为重点关注，定点、定人、定责，要求自我反思，剖析根源，在总结对比中完善和提升。同时结合网点实际，采取了相应的工作举措，突出服务细节，为全年服务提升工作开好先局。

    一是纵横对比，查找不足。该行将上年服务检查出的问题、客户投诉的问题（包括95588工单）以及客户意见簿客户反映的问题进行一一梳理，进行纵横比较，所谓纵比即以现在与过去比，以今年一月份与去年同期比，进步在那里，不足在那里，那些问题是我们主观完全能够解决的；所谓横比即拿本网点与他行网点比较，我们的得分情况所反映的服务水平处于什么位置，我们存在的问题与他行网点存在的问题有什么差异，这差异形成的原因是什么，组织员工认真讨论分析，既肯定成绩，同时进行自我剖析，引导全员多从主观上寻找不足，只有这样，网点的服务工作才能保持良性发展，从而不断树立网点品牌意识，最终真正提高网点的服务质量，打造网点核心竞争力。

    二是树立典型，以点带面。以身边的典型为示范，一是继续将去年获得总行“共产党员先锋示范岗”-郭娣同志作为服务样板，组织全行员工深入学习，典范引领活动；二是设立服务名星示范岗。按季评选，充分发挥服务先进的示范效应，从而做到以点带面，幅射全行，以优质的、规范的、亲和的服务来吸引和维护客户。

    三是明确标杆，自加压力。该行通过服务“例行体检”，将服务工作突出的相似支行网点列为各网点自身赶超对象，同时要求加强与标杆网点的沟通联系，虚心学习他人长处，努力弥补自身不足，为切实改进和完善自身服务，该行还要求员工到标杆网点观摩学习，让柜员实际感受自身与先进存在的差距，在周例会上学习讨论，同时要求全员在日常服务工作中做到相互监督，相互提升。