新年以来，工商银行鹰潭分行为切实加强客户投诉管理，进一步提升客户满意度和忠诚度。采取有效措施，综合治理客户投诉问题。
一、建立首问负责制。无论是客户来人、来电，第一个接触的就是首问责任人。该项业务能否办理，如何办理？以及到哪里办理等必须向客户宣讲清楚，并且将客户引导到经办部门或经办人员手中。如客户咨询或办理事项属于其它部门，首问责任部门（人）要积极转送有关部门协助解决。同时，及时反馈办理进展情况。
二、建立员工投诉统计台帐。及时调查处理各类投诉（诉求）事件，对人为因素所造成的有效投诉，严格按分行相关规定对责任人进行处罚，并向客户做好宣传解释工作，争取客户谅解，以真诚的服务留住客户。
三、加大服务培训力度。2018年，该行将组织几次服务规范培训，由职能部门的领导参与授课，亲身示范，从各个层面加强对员工服务技能与技巧的培训。营业网点充分利用早晨会、晚例会等形式，认真学习和贯彻上级行制订的服务规范、服务工作指引等文件。
四、开展服务体验活动。通过让员工到其它银行、宾馆、酒楼、大型百货商场等服务场所，亲身体验优质服务给自己带来的愉悦感，从而激发员工对他人的尊重，提高对银行服务工作的重视的热情。
五、加大服务投诉考核力度。在投诉管理考核方面，该行设置了网均诉求率和诉求办结率两项指标。一是网均诉求率。凡客户通过95588、服务管理部门、银监、人行、当地党委、政府等部门反映的非有效责任投诉、求助、建议等（统称客户诉求）总数与全行网点数的比率；二是诉求办结率。指客户投诉、抱怨、求助、建议、情况反映等问题的处理率、回复率，以及客户满意度。通过以上考核的方式，对违反服务管理规定的单位和责任人扣减季度绩效考核分值。
