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工行忻州分行提升服务效率压降客户等候时间

时间：2017-11-28 16:02:52  来源：银行界网  供稿单位：工行忻州分行  作者：张丽青

    今年以来，工行忻州分行聚焦客户的痛点问题，采取多种措施，不断提高网点的服务效率，进一步压降客户的排队等候时间。截止10月底，客户平均等候时间为7.44分钟，较去年同期压降4.6分钟。

　　一是实行行长坐班制度，坐班行长要对网点的环境、服务、机具等方面进行监督检查，督促网点负责人、大堂经理、安保人员认真履职，解决重点大客户的业务需求，及时处理投诉苗头或处置突发事件。
    
　　二是通过合理设置叫号策略，科学摆布网点高柜、低柜、自助等功能资源，压降客户弃号率，同时改善客户等候体验，强化二次服务分流和秩序维护。
    
　　三是加强柜员业务学习培训，提高柜员优质服务意识，认真开展创建标准化服务网点活动，要求柜员认真执行临柜七步法服务方式，耐心、细心、专心为客户提供优质文明服务。
四是开展服务质效重点指标督导工作，持续对服务重点指标（客户满意度、满意度评价率、客户超时等候占比）进行日通报工作，以期推动全行服务指标的攀升。
 

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