工商银行鹰潭分行努力提高服务质量树立行业新形象

    今年以来，工商银行鹰潭分行采取多项措施，积极转变理念，在加快网点改造、在改善服务环境的同时，不断优化网点服务工作机制，有力提升了客户满意度和核心竞争力。

    一是加强培训教育，全面提升员工素质。该行将服务标准、服务理念教育与岗位技能培训相结合，努力提高员工的综合业务技能水平，适时开展岗位综合竞赛，营造积极向上的服务环境和氛围。

    二是强化基础管理，完善服务考核机制。为了保证各项服务规范有效执行，该行出台了服务质量管理考核办法，按照分层考核、归口管理、定期兑现的原则，对营业网点的外部环境、物品摆放、礼仪规范等工作进行考核，考核通过委托“神秘人”、分行主管部门不定期普查或抽查、组织客户满意度调查以及借助公众媒体监督等方式进行，服务质量考核结果与营业网点及其负责人绩效挂钩。

    三是规范服务行为，营造优质服务环境。大力推行“三声四立一微笑”服务、无障碍服务等一系列服务规范标准，全面推广文明用语，规范员工仪表及服务行为；所有营业网点配备大堂经理，宣传营销金融产品与业务，指导协助客户办理柜面业务；规范了物品的设置与摆放，让每位顾客都切身体验一致性的优质服务。

    四是针对服务问题，加大自查自纠力度。全面分析客户服务工作中存在的问题，有针对性地召开分析会，对反映突出的问题进行梳理，寻求有效的解决方案，对客户投诉按照首问负责制、限时办结制、属地管理的原则及时解决，巩固良好的对外形象，为业务发展提供坚实的保障。