工行抚州分行规范信用卡汽车分期付款业务

 

    一、决守住亲访亲签“一条底线”，确保客户身份和购车交易真实。一是在受理客户信用卡汽车分期业务申请时，要亲见客户在信用卡申请表及相关合同上签名，留存客户本人现场亲签申请表、分期合同等影像资料，确保客户身份和申请意愿真实。二是按照《信用卡汽车专项分期付款业务管理办法（2017年版）》规定，坚决做到“四个必须”：必须通过税务机关网站核验购车发票真伪，必须通过蓝光验证机动车登记证真伪，必须通过发票（或保单）和机动车登记证信息核验车架号、姓名等是否一致，必须通过比对购车发票金额与保单保额核验车价，确保客户购车交易的真实性，切实防范欺诈风险。 

 

　　二、规范合作机构经营行为，设定“五个严禁”红线。一是对于与该行合作开展分期业务的合作机构，各分支机构要严格执行报审制度，并实行名单制管理。二是各规范合作机构经营行为，设定“五个严禁”红线：严禁合作机构以工行名义营销和受理客户申请；严禁合作机构向客户寄送分期合同；严禁合作机构向客户收取拖车费和高额违约金等不合理费用；严禁合作机构以我行名义追偿欠款；严禁合作机构暴力拖车等违法违规行为。 

 

　　三、妥善处理客户投诉。一是建立“一把手”负责制，由分行银行卡业务部主要负责人承担汽车分期业务投诉管理责任；二是形成专人、限时处理机制，接到客户投诉后，优先化解矛盾，避免矛盾升级，不得以任何理由敷衍、推诿、拒绝或迟延处理投诉，必须在规定时限内处理完毕。对于在规定时限内无法完成的，要在规定时限到期日当天联系客户，告知处理情况，后续也要及时告知处理进展和最终处理结果。对于因拖延、疏于处理等原因导致问题升级的，将严肃追究相关责任人责任。 

 

　　四、制定业务实施细则，完善业务流程。一是充分利用该行营业网点及人员优势，指定营业网点及人员受理汽车分期业务，受理人员负责指导客户填写申请材料并签署相关业务合同，亲见客户在申请材料上签名，对申请人身份及申请意愿的真实性负责；二是明确营业网点及经办人员的岗位职责，做好受理人员业务培训，传达监管要求；三是受理汽车分期业务的营业网点，做好相关申请材料的交接及业务统计工作；四是受理人员接到客户查询办理进度等诉求的，要及时回复客户。