建行郴州分行北湖市场支行开展优质服务规范学习

    11月1日晚，由建行郴州北湖市场支行运营主管朱朝晖对网点全员开展了一次优质服务规范学习活动。从“7+7”服务规范，文明礼貌用语，仪容仪表准备，业务操作规范等方面对大堂经理，高柜柜员，个人顾问，客户经理等不同岗位的操作服务流程进行了演练，点评各岗位的服务工作。

    一、大堂的分流与引导

    大堂在客户量不大时，分流与引导客户时能做到文明用语与引导手势的并用。遇到多名客户同时进入大堂的情况，临场调度较为仓促，各大堂人员需进一步做好岗位分工与互动。

    二、举手示意引导客户

    柜面在呼号后，能做到向客户举手示意时，手势规范但保持的时间较短。应保持3秒以上或客户注意到。个人顾问在举手示意时，在客户较少业务不连贯的情况下，可起身举手示意客户，让客户更好的注意到。

    三、双手递接与礼貌送别

    在与客户递接物品的过程中，保持微笑用双手递接。注意指甲长度和指甲不染色，递拿物品的时候尽量一次拿齐，不能一次做好的提示客户检查一遍，避免将油墨印迹留在单证上。客户业务完成后，提示客户保管与检查带好随身物品，礼貌送别客户。

    通过对服务细节的注重，提升全员优质服务的意识。更好的让客户受益，树立网点的服务品牌。