工商银行鹰潭分行“四加强”推动优质文明服务再上新台阶

　　一、加强营业环境整治，提升外部形象。该行一是对网点进行升级改造。根据业务发展需要，对全行19个营业网点进行统一升级改造，统一门头和内部硬件设施，提升工商银行的外部形象。二是保持环境卫生干净整洁。从内到外对物品摆放、环境卫生高标准、严要求，如地面清洁无灰尘、无烟蒂、无纸屑、无乱堆杂物等，努力为顾客创造一个温馨舒适的环境。三是规范员工形象。如上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，男员工不蓄长须长发，女员工不得有怪异发型等，从而树立了工商银行员工良好的外部形象。

 

　　二、加强细节培训，增强服务意识。该行定期举办如优质文明服务培训班、标准化礼仪培训班等不同种类的培训班，深化员工对业务知识和优质服务的了解和把握，促进员工提高自身能力，提升为民服务水平。同时组织人员参加优质文明服务礼仪专题培训分析会，讨论分析如何把理论知识更好的应用于实际工作中去，切实转变思想认识，推动优质文明服务的落实。

 

　　三、加强学习总结，提升内在动力。该行一方面要求各基层行结合本行实际，根据“人无我有、人有我新、人新我优、人优我特”的方针，推出特色服务，如有的网点针对特殊客户提供上门服务、有的网点定期组织员工为临街商户兑换残损币等，提供贴心服务。另一方面，该行强抓树立典型。定期评比出在优质文明服务中表现突出的员工为服务明星，切实发挥模范的带头作用，在全辖形成一种比学赶帮超的学习氛围，促进服务水平的整体提升。

 

　　四、加强监督考核，推动长效机制建立。为了使优质文明服务长效化，该行采取了检查与考核相结合的方式巩固已取得的成果。一是制定了网点服务检查评分表，分营业环境、职业形象、服务行为、客户感知度等项目，明确考核具体内容。二是加大检查力度。该行一方面组织有关人员加大对基层行的检查力度，另一方面还聘请神秘人每月不定期的对各基层行进行暗访，拍下各网点的视频，以此为依据进行考评。三是将检查结果，以量化得分的形式全行进行通报，根据暗访的检查结果为标准决定奖罚，与员工绩效工资挂钩。通过考核和检查，督促员工坚持标准化服务，以此推进优质文明服务长效机制建设。