工行保定新华支行召开“喜迎十九大服务护航行动”服务专题会议

    一、成立了以行长为组长、主管行长为副组长、综合部经理、个金部经理及各网点负责人为成员的活动领导小组。制定了《新华支行关于开展“喜迎十九大服务护航行动”活动方案》和服务督导检查管理细则和处罚标准，确保不出现服务问题。95588工单、服务直联、微博等渠道坚决杜绝服务态度类问题，坚决杜绝恶性服务事件或声誉风险。同时借助本次活动深入推进“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动，不断改进客户体验，提升该行服务口碑。

 

    二、落实部署了近阶段重点工作。一是开展网点硬件环境专项排查。确保网点环境“四洁两亮”，机器设备运转正常。落实网点负责人日巡查、测试责任制度，有问题及时联系解决并报备，确保网点满意度100%，为客户提供良好可服务环境体验。二是严格厅堂管理，重点提升大堂服务，落实“三声服务”和“三个十八”服务规范，杜绝无声及冷服务等，提升厅堂服务温度。积极总结精彩活动或典型服务案例并上报。三是开展“待客经验日日累 服务问题天天答”活动。要求每位员工每日积累让客户满意的小经验，晨夕会总结讨论交流并择优上报。四是服务效率提升常态化，各网点全年超时等候客户占比控制在9%之内，客户满意率高于省行平均水平。五是强化服务督导和服务精彩亮点信息发掘和报送，传播正能量，展示和宣传工行服务面貌改善的新变化和新风采。

 

    三、服务管理常态化，加强服务知识、服务技能的培训与学习，要求网点全员积极参与服务管理业务知识竞赛，根据《关于举办2017年网上业务知识竞赛的通知》的要求，支行服务管理人员和各营业网点所有从事客户服务工作人员作好网点答题活动，通过答题活动丰富服务知识，重视服务管理，提升服务技能。