工商银行鹰潭分行多措并举 提升优质文明服务水平

    为进一步规范服务行为，提升服务水平，工商银行鹰潭分行以“网点服务质量提升”活动为契机，通过树立一个理念，强化二种意识，全力抓好文明规范化服务，有效提高了该行营业网点整体服务水平。

　　树立一个理念。继续强化“以客户为中心”理念，加强教育培训工作，引导全员从经营业务向经营客户转变；从服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务纪律等方面入手，建立起“统一领导，科学管理，人人参与，严格考核，奖罚分明”的规范化服务工作机制；按照服务分区、客户分层要求，统一设计、统一布局，打造一批设备先进、服务文明高效的现代化精品网点，提升规范化服务水平。

　　强化二种意识。一是强化合规经营意识。高管人员带头学习法律、法规，加大员工合规操作教育；增加临时性、突击性检查和后续稽查；二是强化规范化服务意识。专门制定了《鹰潭分行营业网点优质文明服务考核办法》，从服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务纪律等方面入手，建立起“统一领导，科学管理，人人参与，严格考核，奖罚分明”的规范化服务工作机制，强化了优质高效的服务意识。

　　达到三个效果。该行结合实际，制订和完善了每一岗位规范、各项业务的服务标准和业务操作规程，要求全员对本职岗位操作规程熟练掌握、规范运用，使每位员工接待客户都能做到有礼、有节、有度，处理业务合规、快捷、准确。落实“来有迎声、问有答声、走有送声”的优质服务标准，达到了预期效果。