4月份，工商银行鹰潭分行受理各类诉求11起，较上月减少2起，客户有效责任投诉为零。热点问题主要反映在：自助设备使用、网点服务态度、网点服务效率及网上银行使用等问题。针对4月份服务工作存在的热点焦点问题，该行多措并举，积极减少客户通过95588工单流转的各类诉求，提升为民服务能力，提高客户满意度。
一、强化大堂现场服务管理。强化大堂现场服务管理，做到只要客户进入我行网点就能受到关注。大堂经理及时了解客户业务需求，指导客户进行相应的填单工作，及时掌握客户需求和营销时机。同时根据客户办理业务类型不同，引导客户至自助渠道或相应窗口办理业务，认真分析本网点客流量情况，充分使用已在运行的排队叫号系统，按网点实际情况调整排队策略、队列设置及窗口设置，确保整个营业大厅秩序井然，提高客户满誉度，保证各项工作有条不紊开展。
二、加强网银功能使用的宣传和售后服务。目前客户已经对网上银行使用比较多，但由于我行客户经理未对他们进行跟踪回访，造成很多客户在使用过程中出现了问题不知如何处理，也不知找谁解决，只好咨询95588，因此大家在营销网银的同时，在指导客户使用网银的同时，也加强客户业务体验，让客户知道用，会用网银，同时加强回访制度，让客户在出现问题时能找到组织，增加客户的依赖度、满意度。
三、规范柜面业务分流话术。我行各网点在执行的柜面业务分流措施总体情况做的较好的，但是不注意分流技巧、强硬分流的情况还时有发生。客户对此会有意见。员工要按柜面业务分流场景标准应答话术，提升柜面业务分流技巧，改善客户分流体验。
四、树立“以客户为中心”的服务理念。网点利用晨会时间，将网点服务规范、业务处理和客户投诉编制成场景模拟方式，让员工参与其中进行演示。比如：一段营业大厅办理业务过程中服务规范的流程场景，一段因顾客等候时间过长而引发的投诉场景。通过员工的演示，使员工如亲临其境，启发员工们在日常服务中养成与客户换位思考的好习惯，增强急客户之所急，解客户之所难的服务意识。
