工行无锡分行营业部落实三项举措提升网点客户满意度

    无锡工行营业部以有效提升客户满意度为抓手，进一步规范网点服务行为，不断完善客户信息传递和反馈机制，努力为客户提供高质量服务。

    严格服务管理。首先，抓好网点负责人服务管理能力建设。加强对网点负责人服务理念的灌输，健全网点服务工作机制，同时加大服务问责考核，督促网点负责人重视网点服务工作，并真正落实到日常管理工作中去。其次，抓好大堂经理履职能力建设。抓好各网点专职大堂经理的配备，加强大堂经理队伍建设，理顺其工作流程、工作要求，强化培训，做到人员配备到位，服务培训到位，考核管理到位。再次，严格考核机制。将客户满意度评价作为重要的服务考核指标，实行目标管理、量化管理和动态管理相结合，加强督查，严格奖惩。

    规范服务行为。首先，明确各项服务的服务标识、服务标准、服务形象、服务设施、行为规范、管理规则等，制订每个服务岗位的工作职责、工作标准、工作程序、素质要求和服务规范，加强痕迹化管理，让每一个员工在实施服务的过程中，都有“序”可循、有“标”可依，让每一项服务都达到规范化的要求，从而实现整体服务的统一。其次，进一步完善应急预案处理机制、首问首办责任制、承诺服务制等服务机制，落实工作责任。再次，抓好柜面员工规范化服务长效建设。通过晨会、培训等形式，注重对员工日常规范化服务的训练，使柜面员工“三声二站一双手”、微笑服务等规范服务要求内化于心，外化于行。并通过加强日常服务检查、督促，使员工规范化服务成为一种习惯。

    强化上下联动。服务贯穿于业务开展的始终，是一项系统工程。单纯的抓网点服务，是远远达不到客户日益增长的服务需求的，因此要牢固树立二线为一线、一线为客户服务意识，各部门通力合作，相互配合，建立沟通制度，定期对95588工单等进行汇总分析，了解、掌握客户需求，研究制定解决方案，解决现实问题、排除潜在问题，优化流程，畅通渠道，共促网点服务质量提升。