工行镇江南大街支行从细节服务入手提升网点服务形象

    抓好服务工作是提升我行社会形象，提高综合竞争力的重要手段，工行镇江京口南大街支行坚持把“为客户提供优质服务”作为网点经营工作的第一要务。“天下大事必作于细”，南大街支行从细节入手，强化网点员工服务意识，优化网点员工服务水平，注重细节服务，全面提升网点服务质量及形象。

    南大街支行充分利用班后时间组织员工尤其是对新学员进行业务培训，重点加强新业务、新产品、新系统的学习，加强业务技能的训练，促使每位员工都有完备的业务知识储备，扎实的业务技能。网点还要求员工做好班前准备工作，确保整洁的内务。规范柜面员工的举手示意礼，要求做到三声服务，坚持使用文明用语；要求柜员熟悉操作流程，养成良好的操作习惯。网点员工能够快速准确的回答客户的询问，提供快捷便利的服务，让优质服务成为一种习惯。

    网点在服务过程中还注重团队协作，对网点工作进行细致的分工，抓好每一个细节，从而使服务的每个环节都能够顺利流畅，不仅提高了工作效率，还提升了网点整体服务水平。网点做好资源配置，合理调节柜面通道，减少客户等待时间；大堂做好周到的引导分流工作，第一时间询问客户业务需求，大堂经理及时关怀网点等待时间较长的客户，安抚客户情绪；大堂工作人员指导客户使用智能机器，充分发挥自助机具的效能，缓解窗口压力；柜员推荐有理财需求客户给理财经理，为客户推介更专业的理财服务，提高办事效率。

    针对近期日常工作中容易引起负面舆情的难点业务网点更加注重细节服务，积极践行“首问负责制”的工作要求，站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急，及时消除客户的顾虑，解决客户的问题，化解矛盾，不放过客户的任何一个小问题。针对最近燃气代扣系统优化，非实名制的客户不再进行代扣；信用卡“磁换芯”等业务，这些客户群体既是我行的忠实客户，大多也是年龄较大的客户，解释沟通交流工作就需要消耗大量的时间，网点要求员工不厌其烦，细致耐心，主动积极地帮助客户解决问题，对客户业务内容进行提醒，对客户要求进行逐一登记，并做好后续维护工作，不留后患。