工行湖北分行营业部深化服务升级战略 加强服务管理体系建设

    今年以来，工行湖北分行营业部积极贯彻落实总、省行关于“服务提级、客户提质”的大零售发展战略思路，直面服务管理中痛点问题，结合本行实际，深化服务升级战略，加强服务管理体系建设，不断开创“客户满意、形象提升”的新局面。

    完善服务管理办法，形成合力抓好服务工作。该行完善了“全行抓服务”管理办法。该办法立足于优化管理架构，明晰职责分工，进一步厘清各专业服务管理的对象、工作职责和工作重点，明确了各部门（中心）在“大服务”格局中的定位。同时建立专业部门服务管理专员制，服务改进委员会制，促使各专业、各支行将服务提级作为经营管理的中心工作，营造“责任心、爱心、细心”的健康发展服务文化氛围提供体系保障。

    实施服务管理履职评价，压实管理责任。该行结合总、省行和相关工作要求，制定了《支行分管行长和服务经理的履职指引和评价办法》。该办法以可监测、可检查的指标为依据，编制管理人员日、月、年的工作规范指引，提升了服务工作计划性。今年，该行将按季抽查、按季评价、按季通报，重点关注履职指引的落实效果。通过查看录像、调阅会议纪录和培训记录等形式进行核查和评价，将评价结果提交服务管理委员会审阅后通报全辖，并纳入支行经营绩效考核内容，进一步强化各层级服务意识，提升各级管理者履职能力。
 
    开展服务技能达标考试，提升综合素质。该行积极应对智能转型带来的制度、流程和服务方式的深度变革，在去年成功组织网点客服人员服务技能达标模拟考试的基础上，继续开展针对全辖的营销部门全员、网点管理者和专业部门人员的服务技能达标考试。对考试不合格的人员通过强化学习、专人帮扶、绩效挂钩和分析通报等形式，促进全员服务意识和技能的提升。

    优化服务流程和模式，夯实客户基础。该行坚持以客户为中心理念，不断优化服务流程和模式。一是建立厅堂服务达标机制。制定了《营业部网点厅堂服务管理达标规范指引》，明确厅堂服务人员定位、客户动线服务流程和厅堂递进管理职责，确保厅堂有人管、资源有人调度，缺位有人补位、客户有人维护。二是优化贵宾服务流程。出台了《营业网点贵宾客户和要客服务工作指引》，要求网点结合实际抓好落实，保证贵宾和重要客户能实现“专属供给、专属服务、专项维护”服务体验，努力提升客户黏度，为大零售业务发展注入动力。